Customer Relationship Modell (CRM)

Die Beziehung zum Kunden aufbauen: das Customer Relationship Modell

Nach der englischen Übersetzung ist dieses Modell demnach ein System, mit dem Kundenbeziehungsprozesse durchgeführt werden. Hier geht es um den Kunden und die Herstellung bzw. die Wahrung einer guten Beziehung durch die damit zusammenhängende Verwaltung und Dokuemtation. Je nach Branche wird dieses Modell in unterschiedlicher Weise angewandt, um eine lang andauernde Kundenbeziehung herbeizuführen und somit positiv zum auch wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beizutragen.

Der altbekannte Spruch „Der Kunde ist König“ hat in Deutschland einen hohen Stellenwert, und dieser besondere Service wird von den meisten Kunden auch bereits automatisch erwartet. Daher strebt jedes Unternehmen nach einem ausgefeilten und ansprechenden System, auch langfristig Kundenbindungen aufzubauen und diese zu halten. Und nicht nur die Akquise und das Finden einen potentiellen Kunden gestaltet sich schwierig am Kundenbusiness, sondern auch, diesen über einen möglichst langen Zeitraum zu halten. Die Daten des Kundenstammes werden in einer unternehmenseigenen Datenbank gespeichert und können stets eingesehen werden, sollten sie von dem jeweiligen Unternehmen benötigt werden.

Diese CRM-Struktur erleichtert es dem Kundenservice, alle kundenbezogenen Daten zur Verfügung zu stellen, wobei sich die Software am Prozess orientiert. Damit wird ein standardisierter Arbeitsvorgang bereitgestellt und erleichtert den Kundenkontakt und alle damit verbundenen Kommunikationen und Datenaufbereitungen.

Die Basis des CRM stammt aus dem Marketing, und die Ziele sind miteinander verankert und sehr ähnlich gestaltet. Zu diesen Zielen gehören unter anderem folgende Punkte:

  • Kosteneffizienz durch Datenerfassung
  • Individualisierte Kundenbetreuung ermöglichen, um schneller auf individuelle Bedürnisse reagieren zu können
  • Der Transfer von potentiellen Kunden zu Dauerkunden
  • Dauerkunden mit maßgeschneiderten Produkten oder Aktionen aktiv halten
  • Analyse des Kaufverhaltens und der damit verbundene Einsatz von Marketing-Instrumenten und Zielen
  • Steigerung der Lieferzeiten sowie der Reaktionsgschwindigkeit
  • Durch bestimmte Signale oder Merkmale die Chancen und Risiken eines Marktes zu erkennen und damit die Bedürfnisse der Kunden ansprechen

Aktionsbereiche, in denen ein Customer Relationship Management System angewandt wird, sind unter anderem Beratungs- und Hilfeeinrichtungen, Öffentlichkeits- und Pressearbeit, Informationen zu Angeboten, Boni oder die allseits beliebten Kundenkarten.