Customer Relationship Management, kurz CRM, bezeichnet die Ausrichtung einer Firma oder eines Unternehmens auf seine Kunden. Dies beinhaltet die Dokumentation der Kundenbeziehungen. Gerade dies ermöglicht erst ein vertiefendes Beziehungsmarketing. Gerade Unternehmen deren Kundenbeziehungen eher langfristig ausgelegt sind, legen viel Wert auf ein funktionierendes CRM. Dies sind im Besonderen Unternehmen aus der Telekommunikations- oder Internetproviderbranche.
Mittels Customer Relationship Management werden Kundenbeziehungen gepflegt und dadurch langfristig der Erfolg eines Unternehmens gesteigert.
Der Hintergrund ist, dass Neukundengewinnung in Hinsicht auf das Marketing durchaus bis zu fünf Mal teurer sein kann, als ein erfolgreiches Beziehungsmarketing. Zu diesem Zweck werden alle Transaktionen mit einem Kunden in einer Datenbank aufbereitet und gespeichert. Diese Daten können jederzeit zu verschiedenen Zwecken abgerufen oder analysiert werden und bieten so durchaus verlässliche Daten.
Ziel dieses Prozesses ist es, das Kaufverhalten eines Kunden zu analysieren und das Marketing in Verbindung mit gesteigerter Kundenzufriedenheit entsprechend auszurichten. Das soll im Endeffekt eine erhöhte Kauffrequenz erreichen.
Ebenfalls soll durch konsequentes Customer Relationship Management die Kundenbindung durch maßgeschneiderte Aktionen erhöht werden und durch gezieltes Crossselling neue Absatzmöglichkeiten geschaffen werden. Zudem wird durch CRM durch individuelle Leistungen die Kundenzufriedenheit erhöht.
Dem Unternehmen wird ermöglicht, Zeichen und Chancen frühzeitig zu erkennen.
Durch die zentrale Speicherung all dieser Daten erfolgt gleichzeitig ein nicht zu unterschätzendes Kostensenkungspotenial.
Um diese Vorgänge entsprechend zu Organisieren wird eine spezielle CRM Software eingesetzt. Hierbei handelt es sich um eine Datenbank-Anwendung. CRM Anwendung basieren häufig auf Standartsoftware. Diese ist in allen Preisklassen erhältlich. Für speziellere Anforderungen kommen in aller Regel individuelle Lösungen zum Einsatz. Es empfiehlt sich, vor der Einführung einen ausführlichen CRM Vergleich vorzunehmen.